Техническая поддержка помогает с:
- установкой и настройкой программного обеспечения;
- разъясняет функционал продуктов;
- устраняет технические сбои;
- занимается гарантийным обслуживанием.
Различают внутреннюю и внешнюю техподдержку.
- Внутренняя техническая поддержка предполагает осуществление поддержки за счет собственных ресурсов организации.
- Внешняя техническая поддержка (аутсорсинг) - когда бизнес передает задачи по поддержке своей системы другой компании-подрядчику.
Рассмотрим 4 выгоды для бизнеса при подключении сторонних компаний на техподдержку.
- Экономия средств:
Аутсорсинг снижает затраты на содержание собственного отдела поддержки, так как услуги предоставляются внешней компанией.
Соответственно организации не нужно производить оплату полной ставки своих штатных ИТ-специалистов:
Соответственно организации не нужно производить оплату полной ставки своих штатных ИТ-специалистов:
оплата сотрудникам подрядчика происходит за выполнение задач.
- Экономия времени сотрудников:
Так как подрядчик закрывает вопросы по техподдержке системы, внутренние сотрудники не отвлекаются на инциденты и рутину - фокус остается на развитии и проектах.
Благодаря этому ресурсы внутри компании используются наиболее эффективно.
Благодаря этому ресурсы внутри компании используются наиболее эффективно.
- Гибкость:
Внешние провайдеры могут оперативно изменять объем услуг в соответствии с текущими потребностями.
В периоды пиковых нагрузок (закрытие месяца, сдача отчётности) подрядчик масштабирует команду.
В периоды пиковых нагрузок (закрытие месяца, сдача отчётности) подрядчик масштабирует команду.
- Экспертность:
Аутсорсинговые компании обладают более значительным опытом и специализируются на поддержке различных технологий, что гарантирует высокое качество обслуживания.
Как выбрать надёжного подрядчика: 7 ключевых вопросов
Выбор подрядчика для сопровождения ПО - это не просто формальность, а целое стратегическое решение.
До того, как начать свой выбор подрядчика на техническую поддержку, бизнесу следует:
Прежде чем подписать договор, задайте будущему подрядчику эти 7 ключевых вопросов.
До того, как начать свой выбор подрядчика на техническую поддержку, бизнесу следует:
- Определить цели, требования, бюджет и сроки проекта;
- Подготовить бриф с информацией о проекте.
Прежде чем подписать договор, задайте будущему подрядчику эти 7 ключевых вопросов.
1) “Как организованы процессы?”
- “Как и где (в каком мессенджере/ на какой платформе) будет происходить обращение в поддержку?”
- “Есть ли выделенный аккаунт-менеджер или личный кабинет?”
2) “Какой график работы поддержки?”
- Одним из критериев выбора между подрядчиками может быть время, когда эта поддержка осуществляется.
Это может быть с 9:00 до 18:00, как стандартный рабочий день, или, например, 24 /7, то есть круглосуточно.
3) “Где вы находитесь?”
- Важно понять, совпадают ли часовые пояса заказчика и исполнителя.
Например, подрядчик находится во Владивостоке, а заказчик - в Москве, что может создать неудобства в коммуникации из-за большой разницы во времени.
4) “Есть ли нормы скорости ответов на сообщения в техподдержку?”
- Рекомендуем не игнорировать соглашение об уровне обслуживания (SLA), оно позволит вам зафиксировать обязательства перед вами и последствия за их неисполнение.
5) “Как вы обеспечиваете безопасность данных?”
- “Есть ли соглашение о неразглашении конфиденциальной информации (NDA)?”
- “Как организован доступ к нашим системам?”
- “Какие меры информационной безопасности применяются?”
6) “Как вы отчитываетесь о работе?”
- “Будем ли мы получать ежемесячные отчеты о выполненных задачах, загруженности?”
7) “Каков опыт исполнителя в вашей нише?”
- “Были ли у вас проекты в нашей сфере?“
- “Работали ли с используемой нами системой?”
Задав эти вопросы, вы сможете выбрать наиболее подходящего вам подрядчика.
И помните:
правильная техподдержка - не затраты, а инвестиция в стабильность и развитие.
Можем провести консультацию и оценить формат сопровождения под вашу систему.